Das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) hat die Service-Qualität von 25 Autoversicherungen untersucht – separiert nach Filial- und Direktversicherern. Gesamtergebnis: Bei den Filialversicherungen belegte die HUK-Coburg den ersten Platz, bei den Direktversicherungen konnte die HUK24 das Rennen machen.
Getestet wurden einerseits der Service, andererseits die Produkte. Das Gesamtergebnis setzte sich aus dem Servicetest und dem Produkttest zusammen. Dabei kamen die HUK-Coburg bzw. die HUK24 auf den ersten Platz. Der Testsieger Servicetest wurde bei den Filialversicherungen allerdings die AXA. Beim Servicetest der Direktversicherungen konnte die Hannoversche Direkt die Goldmedaille erringen.
Der Servicetest testete den Service, der die Anfrage nach konkreten Versicherungen begleitete. Es wurde z.B. ermittelt, wie Call-Center-Mitarbeiter am Telefon auftraten und welche Auskünfte sie gaben. Darüber hinaus wurde festgehalten, wie lange es dauerte, bis eine E-Mail-Anfrage beantwortet wurde. Insgesamt 750 Telefon- und E-Mail-Kontakte konnten ausgewertet werden. Das Ergebnis war interessant.
Es stellte sich nämlich heraus, dass gerade die Direktversicherungen sehr große Schwächen am Telefon hatten. Nur 50% aller Gespräche kam beim ersten Anruf zustande. Die Reaktionsrate auf E-Mails war zwar besser – nur 10% aller E-Mails blieben unbeantwortet – allerdings wurden 50% unvollständig und unstrukturiert beantwortet. Die Filialversicherer ließen sich im Durchschnitt 37,5 Stunden Zeit, um eine E-Mail zu beantworten.
Beim Servicetest der Direktversicherungen belegte die Hannoversche Direkt den besten Platz. Am Telefon wurde man laut DISQ vollständig, richtig und freundlich bedient. Beim Servicetest der Filialversicherungen kam AXA auf Platz eins. Am Telefon und per E-Mail wurde schnell, kompetent, freundlich, vollständig und richtig agiert.
Nicht getestet wurde natürlich das Verhalten im Schadensfall. Aber der DISQ-Test könnte schon mal einen guten Baustein für die Suche nach einem neuen Autoversicherer darstellen.
Da kam der Hinweis dann zum Schluss ja doch noch – denn interessant ist hierbei natürlich insbesondere auch der After-Sales Service! Irgendwie nicht nachzuvollziehen, dass eine Studie derart unvollständig durchgeführt wurde. Ob die Studie dann einen guten Baustein für die Wahl eines Versicherers liefert… schwierig… wüsste man, dass eine schnellere Beantwortung einer Mail schlussendlich auch eine höhere Kulanz, bessere und schnellere Reaktion, etc. im Schadensfall nach sich zieht, dann ja.