Man(n) kennt sich, man schätzt sich, man trennt sich…
Brot und Butter, Kaffee-Vollautomat, Elektro-Fahrrad, Automobil, Eigentumswohnung, Reihen-Eckhaus - mit aufsteigendem Wert und höherem Nutzen dauert die Kaufentscheidung beim Verbraucher, Nutzer oder Anwender jeweils länger. Für den Kauf eines Autos besucht der normale Kunde meist zwei Händler, wobei für den Kontakt die Autohäuser bis zu 20 Minuten von ihrem Wohnort entfernt liegen.
Wieder ist es eine neue Umfrage, mit der Progenium München 3.000 Personen und deren Verhalten vor und nach dem Autokauf analysierte. Und sind statistische Zahlen meist doch spröde, lässt sich trotzdem darstellen, dass zwei von 3 Kraftfahrern (66 Prozent) mit ihrem Autohaus zufrieden sind, aber nur vier von 10 (38 Prozent) diesem auch künftig treu bleiben wollen. Dass dies auch mit dem Alter zu tun hat, überrascht nicht, weil eben auch die Lebenserfahrung und die Sozialisation des Einzelnen nun mal bestimmende Größe beim Kaufverhalten ist.
Treue kommt mit dem Alter
Und so steigt die Loyalität mit zunehmendem Alter. Bei den 51- bis 60-Jährigen sind es 64 von 100 Befragten und bei denen über 60 Jahren 56 von 100, die sich zu einem festen Händler bekennen. Diese Treue hält statistisch meist zehn Jahren.
Wer sich als Kraftfahrer und Verbraucher einen Händler erwählt hat, für den zählt vor allem die Betreuung, und das ist nun mal der “Rundum-Service”. Auf Rang 2 folgt die Qualität, mit der man die Leistung der Werkstatt kennengelernt hat: Zuverlässig, und kundenorientiert. Und weil nun mal auch die Kulanz und die schnelle Unterstützung und Problemlösung geschätzt wird, spielen auch die nicht materiellen Werte eine Rolle. Bleibt der Kraftfahrer gleichzeitig meist doch technischer Laie, wird auch die Information zum Fahrzeug von Bedeutung und auch das Ambiente im Autohaus selbst wird geschätzt, wo stets auch der Show-Room einiges bietet.
Damit kennzeichnet sich “gute Betreuung” bei hoher Loyalität zum Autohaus über die Merkmale “kompetente Beratung”, “direkter Ansprechpartner bei Problemen” und “bester Service”. Klar, dass auch Freundlichkeit, örtliche Nähe und ein befriedigendes Preis-Leistungsverhältnis darüber entscheiden, den Kunden an den Händler zu binden.
Der Rabatt macht’s!
Wer seinem Autohaus schließlich längere Zeit treu ist, der kann ganz konkret auch finanziell Nutzen ziehen. Erhalten doch Kunden, die einen festen Händler haben, auch höhere Rabatte, nämlich 14 Prozent statt wie im Durchschnitt anderer nur neun Prozent. Und weil man mit seinem Fahrzeug auch ein hochrangiges oder eben ein geringeres Herstellerimage vertritt ist festzustellen, dass Nachlässe umso höher ausfallen, je geringer das Herstellerimage ist und umgekehrt…
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